Quando vendemos algo na internet, é importante conseguir novos clientes, mas tão importante quanto é manter os atuais, visto que um cliente satisfeito pode se tornar propagador da sua marca. Além disso, é mais barato convencer alguém que já comprou com você a voltar a comprar, do que atrair novos clientes. Mas claro que conquistar uma base engajada requer certo desafio, é preciso proporcionar ao consumidor uma experiência além da que ele espera.

• Entenda seu público potencial: para entregar um serviço diferenciado é importante que você saiba o que o seu público está buscando quando acessa sua página, quais os problemas que eles enfrentam? Que tipo de conteúdo consomem? Em quais redes eles estão?

• O atendimento pode ser o seu diferencial: com o mercado cada dia mais concorrido, é quase impossível oferecer um produto único, mas o seu atendimento pode ser totalmente personalizado, além de ser a sua primeira chance de conquistar o seu futuro cliente.

• Adeque sua abordagem ao seu público: a forma com que você se comunica com um consumidor recorrente deve ser diferente da sua forma de abordagem para atrair novos clientes. Um usuário que já converteu está mais disposto a receber conteúdo dos seus produtos/serviços, do que um usuário que acessa o seu site pela primeira vez. Para novos visitantes é preciso apresentar um conteúdo que o ajude a resolver um problema antes mesmo de apresentar os seus serviços.

• Incentivos e Materiais de qualidade: quando você oferece algum material, como um e-book por exemplo, sem cobrar um custo adicional por ele, você impulsiona o senso de troca com seu cliente, ele pode voltar a comprar com você, pois além de um produto ou serviço de qualidade você também lhe ofereceu um conteúdo útil de forma gratuita. Apenas tenha cuidado para que o usuário não entenda esta estratégia como uma “compra casada”, deve ficar claro que ele está pagando por apenas um produto.

• Promoções nas compras de diversos produtos: esta estratégia é muito utilizada na fidelização de clientes, quando você oferece cupons de desconto para outros produtos que ele possa comprar em seu site. Além de ajudar no relacionamento com o consumidor, esta estratégia também o incentiva a continuar convertendo.

• Suporte no pós-venda: segundo o Código de Defesa do Consumidor, em compras online, o cliente tem um prazo de 7 dias para desistir da compra (este prazo pode variar de acordo com a plataforma onde o produto está hospedado ou pelos prazos estabelecidos pelo próprio vendedor). Desta forma o seu trabalho continua mesmo após a conversão, pois para fidelizar seus clientes é importante oferecer uma experiência de compra completa, apresentar empatia na hora do atendimento aumenta as chances do consumidor se afeiçoar a sua marca.

• SAC 2.0: atualmente as redes sociais têm se tornado o principal canal de comunicação das empresas com seus clientes, mas não basta apenas ter um perfil ativo, é preciso estar disponível para atender aqueles que entrarem em contato. No marketing digital, esta prática é chamada de SAC 2.0, a diferença dele para o serviço de suporte, é que o SAC 2.0 soluciona questões pontuais, enquanto no suporte são resolvidas dúvidas mais complexas.

• Conhecer o nível de satisfação: o nível de satisfação é um comparativo entre a expectativa do cliente em relação ao produto ou serviço e sua experiência após utilizá-lo. Para isso é interessante propor pesquisas de satisfação a seus clientes, a frequência das pesquisas varia de acordo com as necessidades do seu empreendimento.

• Monitoramento: todas as suas ações de fidelização devem ser monitoradas, isso te permite saber o que está funcionando e onde é preciso melhorar para otimizar os resultados. Quando você reconhece seus pontos fortes e fracos, torna-se mais fácil criar estratégias de fidelização.

• Cliente satisfeito divulga a marca: lembre-se que a trajetória do seu cliente não será sempre linear, ele pode visitar seu site várias vezes, colocar o produto no carrinho e em seguida desistir da compra, assim como também pode ser que ele visite uma única vez e já realize a conversão. É importante ter estratégias para cada etapa que o consumidor se encontra, a atenção aos detalhes faz a diferença na hora de transformar um visitante em um propagador da sua marca.